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电子商务之如何从服务细节,提升客户体验!

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    在电子商务发展的初期,低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段,而随着现上市场的不断成熟,大小企业纷纷开拓现上市场,竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同,完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此,优化顾客体验,就成为电子商务营销举足轻重的部分,而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

顾客体验对于电子商务来说不仅重要,而其相对于线下尤其重要:

    1、电子商务是在虚拟的市场购买商品,顾客看不到商品,只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样,顾客对购物的环境需要有一个了解,而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达,信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

    2、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多,支付需要通过线上支付工具来实现,货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

    3、电子商务顾客从选购商品到货物到手,有一个时间差,在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢,但经过发货、送货的一个流程,到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

    4、电子商务由IT和互联网技术支撑 ,很多的环节是依托IT技术来实现的,而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠,不同店铺之间的积分使用,优惠券的使用限制,退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠,那么顾客对购物的感受肯定不会很好。

    因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。


一、视觉体验:简洁至美

    在实体店购物,商场环境对于顾客来说非常重要,商品陈列是否合理,店铺环境是否舒适轻松,是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前,非常重要。同样在线上购物中,购物环

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